Kebahagiaan adalah hasil dari suatu perasaan di dalam diri seseorang. Pelanggan akan merasa BAHAGIA bila mereka diperlakukan sebagai seorang manusia seutuhnya. Artinya mereka dilayani dengan SEPENUH HATI dan dibantu sesuai keinginan mereka. Pelanggan TIDAK diperlakukan dengan kasar dan kurang sopan. Mereka juga tidak dieksploitasi untuk kepentingn pebisnis semata.
Kebahagiaan pelanggan dapat diwujudkan bila pebisnis merasakan kebahagiaan juga. Untuk itu, pebisnis harus memiliki KETULUSAN HATI, JUJUR dan TIDAK MEMPERSULIT PELANGGAN.
Untuk membuat PELANGGAN BAHAGIA, bukanlah hal yang sulit. Beberapa tindakan yang dapat membuat pelanggan bahagia, antara lain :
Ucapkan TERIMA-KASIH
Lakukan itu, baik pada saat awal pertemuan atau pada akhir pertemuan, meskipun tidak membeli. Jika ini kita lakukan akan menimbulkan kesan yang indah dalam benak pelanggan.
Kirimkan BUNGA atau KARTU UCAPAN atau SMS
Untuk pelanggan perempuan, kita dapat mengirimkan BUNGA sebagai ucapan selamat ulang tahun. Kita dapat juga mengirimkan kartu ucapan atau SMS pada hari spesial seperti : Lebaran, Natal, Waisak.
Tawarkan BANTUAN
Kadangkala, pelanggan juga menghadapi masalah, baik yang berhubungan dengan bisnis atau masalah lainnya. Jika kita mampu, maka dapat secara sukarela menawarkan diri membantu pelanggan tersebut.
Kita tentu pernah mendengarkan lirik lagu yang dinyanyikan oleh Grup Band RADJA dengan judul ” JUJUR ”. Sebait kata yang sangat menarik adalah : ”....jujurlah padaku, bila kau tak lagi cinta.....”. Demikian pula dalam berbisnis, kita HARUS JUJUR kepada pelanggan. Bila kita MENIPU atau MEMBOHONGI pelanggan, maka berarti bisnis yang kita bina lambat-laun akan HANCUR.
Ada pepatah Tionghoa yang mengatakan : ” Mati karena kelaparan adalah sesuatu yang KECIL, tetapi jika KEHILANGAN KEJUJURAN adalah sesuatu yang BESAR ”. Bahkan Aa Gym, seorang tokoh spiritual yang terkenal itu mengemukakan : ” Barang siapa yang masih alergi dan menganggap eneteng KEJUJURAN, maka dia sebetulnya sedang bersiap-siap menuai bala dan bencana ”.
Untuk itu dalam menerapkan Prinsip KEJUJURAN, kita perlu memperhatikan beberapa hal yaitu :
1.Bertindak KONSISTEN sesuai dengan PRINSIP-PRINSIP, NILAI-NILAI dan KEPERCAYAAN.
KEJUJURAN adalah sebuah KEBENARAN. Pebisnis diharapkan memiliki PRINSIP pemaaf, bertanggung-jawab, mengasihi dan adil. Jika ada pelanggan yang khilaf, maka coba untuk memaafkan mereka.Pebisnis juga diharapkan memiliki NILAI-NILAI kreatif, bijaksana, bersahabat dan melayani. Aa Gym mengemukakan :
”Dalam bisnis yang penting adalah membuat PELANGGAN BAHAGIA. Keuntungan adalah bonus dari Allah”.
Akhirnya, pebisnis juga diharapkan melakukan bisnisnya berdasarkan KEPERCAYAAN yang mencerminkan pemahaman diri kita tentang sesuatu yang dianggap penting dan bagaimana kita berpikir dalam berhubungan dengan dunia luar. Sekali lagi Aa Gym mengemukakan : ” Lakukanlah aktivitas bisnis dengan tetap mengingat Allah. Dengan banyak berzikir kepada Allah, niscaya transkasi bisnis apapun yang kita lakukan akan jauh lebih bermakna ”.
Setelah kita memberikan layanan berkualitas diharapkan pelanggan akan puas. Namun pada era persaingan yang sangat sengit, pesaing juga berusaha melayani pelanggan agar merasa puas juga. Kalau sudah begini, layanan yang kita berikan akan sama dengan yang diberikan oleh pesaing. Lalu, apa lagi yang harus kita lakukan ? buatlah PELANGGAN TERKESAN dengan layanan kita. Karena strategi ini agak sulit ditiru oleh pesaing. Bagaimana caranya ?
1.Sense
Pelanggan memiliki pancaindera yaitu : mata untuk melihat; telinga untukmendengar; hidung untuk mencium, lidah untuk mengecap dankulit untuk perasa. Ruangan toko atau outlet hendaknya tampil bersih dan menarik. Jangan biarkan terkesan kusam dan kotor. Jika memungkinkan, alunkan musik-musik yang menawan dan buatlah ruangan tersebut harum. Jika kita berbisnis makanan, usahakan makanan yang kita jual sesuai selera pasar. Kalau berbisnis buku, usahakan buku tersebut dapat dilihat daftar isinya sebelum dibeli.
2.Feel
Pelanggan tidak sekedar membeli produk saja. Mereka juga memiliki perasaan. Oleh karena itu, pebisnis harus menciptakan rasa nyaman pada saat mereka datang berbelanja. Salah satunya dengan layanan yang ramah. Selain itu, penjelasan tentang produk harus bisa memuaskan pelanggan.
Saat ini kualitas produk yang dijual oleh semua pebisnis, rata-rata mendekati sama. Artinya pelanggan membeli produk apapun, tipis sekali perbedaannya. Kalau sudah begini, hanya perusahaan yang bisa melayani pelanggan dengan baik akan dipilih oleh pelanggan. LAYANAN BERKUALITAS belum tentu harus mahal. Jika kita TERSENYUM kepada pelanggan, itu juga sudah memberikan layanan yang oke dan tidak memerlukan biaya. Kita menyapa atau memberi salam kepadapelanggan saat bertemu, itu juga sudah merupakan layanan yang oke.
Untuk menciptakan LAYANAN BERKUALITAS secara utuh harus mempertimbangkan beberapa hal:
Keterandalan
Pebisnis diharapkan menjual produk yang Handal dan jangan mudah rusak. Selain itu, staf perusahaan harus bertindak jujur dalam melayani pelanggan dan tepat janji. Janji yang diberikan jangan sekedar janji, namum harus ditepati. Oleh karena itu JADWAL KERJA harus dimiliki oleh setiap staf perusahaan.
Cepat Tanggap
Restoran cepat saji Mc Donald’s menggunakan jam pengukur sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan layanan cepat. Bila layanan lebih dari satu menit, maka pelanggan akan menerima bonus menu lain secara gratis. Staf perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan, misal seorang teknisi komputer harus memberikan suku cadang sesuai spesifikasi yang ia janjikan. Unsur lain yang juga penting adalah siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang di dalam perusahaan, hendaknya selalu siap membantu pelanggan yang datang.
Dengarkan pelanggan pada saat mereka berbicara, sehingga kita dapat FOKUS pada KEBUTUHAN PELANGGAN dan BUKAN fokus pada produk. Seorang pebisnis pakaian wanita, bukan sekedar menjual produk pakaian, melainkan harus berpikir bagaimana agar pelanggan nya tampil lebih cantik dan menawan. Untuk itu,pebisnis harus mampu MENDENGARKAN PELANGGAN dengan cara :
1.Mendengarkan kata-kata
Mendengarkan bukan berarti hanya sekedar menampung kata-kata semata, melainkan harus memahaminya dengan sepenuh hati. Kalau pelanggan berkeluh kesah tentang anaknya yang kebetulan sakit, maka kita harus menunjukkan raut wajah yang turutmerasakan kesedihan itu.
2.Perhatikan Nada suara
Tekanan nada suara menunjukkan hal-hal tertentu yang dianggap penting, misal : ” Terima-kasih atas kunjungannya dan silakan datang kembali ”. Artinya, kitamenekankan pada kata ” terima-kasih” sebagai hal yang penting.
3.Perhatikan Bahasa Tubuh
Selain memahami ” kata-kata”, kita juga perlu memahami bahasa tubuh pelanggan. Penggunaan ” kata-kata ” dengan benar jika diimbangi dengan ”mata” yang fokuskepada pelanggan, maka kita dapat dapat memahami keinginan pelanggan secarautuh. Hal ini tentunya akan lebih mudah melakukan komunikasi untuk memahamikebutuhan pelanggan.
